客服行业在未来的发展趋势

随着经济发展，人们服务品质要求逐渐提高；另外，信息技术的发展也使客户数据搜集与处理的重要性日益显现，这使客服岗位具备了更多专业性的发展空间。所谓多元化指集成本、利润、反馈、信息、关怀，等多维功能于一体的服务模式。

而定制化则是指随着顾客需求的不断增长和变化，针对一些服务的细致化要求将会更高，服务体现为多元化，导致的结果就是定制化服务，即顾客要的就是我们做的。为此我们可以打造各个类目的专家型客服，以满足顾客对服务的极致要求。

具体在业务方面，服务会更多地从对实物商品的服务转化到虚拟商品的服务，服务增值的业务必将大大增加。从技术角度来讲，随着科技的发展，目前语音技术已经非常成熟，在线平台技术发展也是非常快速进入相对成熟阶段，基础数据已经没有问题，向着定制和系统集成方向发展。微信端将是客服系统技术的新战场。随着微信端的业务量骤增，微商、微店的兴起，用户对系统的要求必将更加旺盛。目前针对不同的定制微信端服务可以说还没有一款成形的稳定的系统出现，都在摸索和改善。

从人员角度来看，有一种言论是说未来的客服将被自动智能应答系统所取代，我个人对此持否定或者观望态度，因为服务的核心是人，体现的是人对人的价值，系统设备提高效率是优点，但是完全取代人还需要很长的路要走。所以今后不管是语音客服、在线客服还是微信客服，有两个极致发展的方向：一是客服技能多样化，即一专多能型，适用于多客服业务；二是需要大量的资深型专家，针对某些要求技术储备和能力很强的业务，需要有匠心的一专到底的客服。