跟客户发生了矛盾，客服怎么有效进行协调？

当我们客服人员在日常的工作中，跟客户发生了矛盾，我们要怎么有效进行协调，达到解决问题的目的呢？

一、减少私人情绪

当我们和顾客发生矛盾的时候，如果我们不能有效控制自己的情绪，就会很容易把私人的情绪带入到工作中。所以，我们客服人员在和顾客进行沟通的时候，一定要收住自己的脾气。

解答顾客疑问时候要更多的是从产品本身接待，可以站在顾客的角度去思考问题，而不是直接把脾气发到顾客身上。所以要学会将个人的情绪隐藏在对于问题的集中上，告诉自己要做一个问题的解决者，而不是矛盾制造者。

二、多汲取顾客意见

征求意见是为了让客户感到受到尊重，受到重视。比如说：“您看怎么做才会让您满意呀？”“您觉得怎么处理会比较好啊？”征询意见的目的，是了解客户的实际想法。

三、将礼貌回复进行到底

有的顾客会提出无理的要求，这个时候我们可以礼貌回复表示拒绝，如果客户是很坚持自己的要求时，我们不要直接回绝，可以告诉他我们客服只能做这件事，而您说的这件事我没有权利做。

四、牢记服务的原则

服务的原则就是以客户为中心。其次就是态度很多时候决定服务的表现程度，也是形成口碑的关键因素。