如何快速平息客户的愤怒？

客服人员在工作中经常会听到顾客的的抱怨，顾客的抱怨是顾客不满意的一种表现。调查显示，一个不满意的顾客往往平均会向九个人叙述其不愉快的购物经历。由此可见，如果客户的愤怒没有得到恰当处理，企业将失去众多的客户群。

1.耐心倾听

客服人员在面对处于愤怒情绪这类客户时，不必急于解释，客服人员应让客户充分表达其不满情绪，并在倾听客户的过程中，适当地予以反应，让客户知道你在注意他的倾诉。在倾听的同时，客服人员还可以记下顾客抱怨的重点，这样使客户觉得他的意见得到了重视，可以使他冷静下来。

2.表示同情和理解

如果客服人员在面对愤怒的客户时，应该在感情上对对方表示同情和理解，这可以有效减轻客户的愤怒情绪，有助于问题的圆满解决。

3.找出客户愤怒的原因

客户愤怒的根本原因在于不满，即期待与现实的严重不符。如果客服人员能找到客户愤怒的根本原因，那么，平息客户的愤怒就会变得简单起来。

4.向客户道歉

在倾听完客户的抱怨并对事件的原因加以分析后，如果是自己的责任，客服人员应真诚向客户道歉，以平息顾客的不满情绪。

5.找出解决方案

道歉后客服人员应迅速采取补救行动，站在客户的立场尽量满足客户的要求，与客户达成共识后，弥补对客户的不良影响，这是赢得顾客信任的最好方式。