拒绝让价的沟通技巧

客服在日常工作中，会遇到很多种买家，优质的买家会对店铺有促进作用。但是，有优质买家就有不优质的“难缠”买家，此类买家会消耗店铺，掠夺店铺的利润。客服一定要小心这些“难缠”买家，尤其是出现下面五种情况时。

一、不切实际的心理预期

例如，母亲节、情人节、520等节日前一天或当天下单，要求即日送达。面对这种无理的要求，客服不必理会，此类顾客就是典型的“难缠”买家，总是怀有不切实际的心理预期，即使客服做得再好，他们也依旧不会满意。

二、可疑的退货申请

有一些喜欢不劳而获的客户，他们主要瞄准一些廉价的商品，通常这些商品的退货运费大于本身货值，一旦发起退货，卖家往往懒得麻烦，会选择直接退款，让客户自行保留商品。

三、扬言起诉，威胁店铺生意

有些客户从接到卖家的第一个电话，或收到第一封邮件之时，就把卖家列为攻击对象了。他们会扬言在客户群里曝光店铺，甚至威胁说要投诉。

四、侮辱性语言

任何客户都没有权利侮辱店铺和员工，但不排除某些客户只是出于语言习惯，使用了一些让人不舒服的字眼，所以要保持开放的心态，不必太敏感。

五、总是要求打折

这种人群的特点之一是：反复地要求折扣。他们会对比已购买商品的成本和利润，然后要求折扣，这时店家会发现此类顾客带来的利润实在太低了。与其照顾这种买家，店主还不如多让利给一些优质买家。