店铺没销量？客服要这样做！

在电商日益繁荣的今天，每一家网店都面临着激烈的市场竞争，而店铺销量作为衡量经营成效的重要指标，除了优化产品、提升店铺视觉吸引力外，客服环节同样扮演着举足轻重的角色。那么，当店铺没销量时，客服需要做好哪些工作来助力突破困境呢？

一、寻找原因

每家店铺的具体情况各不相同，店铺未成单的原因也存在不同。但未成单的原因主要有两个方面：一是店铺自身存在问题；二是客服服务意识不强。分析出客服转化率低的原因后，从根本入手，逐步深入解决这些问题。

1、店铺原因：包括很多方面，如店铺DSR评分太低，宝贝太单一，宝贝描述不吸引买家，图片不清晰，尺码不全或评价太差等。

2、客服服务意识不强：主要表现为回复不及时，语气比较生硬，对产品属性不熟悉。建议客服每天下班前对未成单的原因做下汇总，满一个月后，分析下月数据，找出转化率低的原因，看下哪些原因占比大。

二、提升客服转化率的优化措施

1、产品知识

很多客服因为对产品知识不熟悉，导致顾客流失。顾客网购时不能触摸实物，就很难把握产品具体情况，只能通过询问客服来确定细节，打消疑虑。因此想要促成交易，客服要熟悉产品知识，掌握店铺动态。

2、及时回复买家信息

客服在与顾客沟通时，要善用亲切的语句，多使用表情和表情包增加亲和力，表达出热情，拉近与顾客的距离，更容易促成交易。最关键的是一定要及时回复顾客信息，不要试图挑战顾客的耐心。

3、善于推销店铺产品

客服相当于销售人员，客服与顾客推销时要注意时机，要迎合顾客的需求，店铺推出优惠活动和特价产品时，也要及时告知顾客。

4、需求判断

客服如果不能找出顾客的消费需求点在哪里，就能难说服顾客下单。客服想要转化率高，一定要学会准确判断顾客购物需求，有针对性、有目的性地向顾客推销，才更容易促成下单。

5、订单催付

客服可以到旺旺后台查看一下拍下没有付款的订单，统计下数量。这时候客服要做一个订单催付，把这些订单全部转化成有效销量。

三、注意事项

1、提高响应时间

在提高响应方面，客服要灵活运用快捷语，把买家常问到问题都加到快捷语里面，比如首次回复、欢迎语、发货时间、发货快递、附送的礼品等。

2、熟悉产品

客服对产品熟悉了才能快速回答顾客问题，针对顾客的问题不需要到详情页里面查询，如果客服回答错了，还会引起买家对产品本身的质疑。

3、态度一定要好

不论是什么样的奇葩顾客，客服的态度都要好。多用一些语气词，比如“呢”和“哈”，多使用“亲”这样的称呼，多发一些表情，回答顾客的问题字数尽量比买家问的要多，结束语一定要是客服发出。

4、及时的催拍

参考话术：

1）亲亲，还没有看到您的订单呢，您拍下付款之后我们这边尽快给您安排发货的哦。

2）亲亲，今天发货快截止了呢，您现在拍下付款我们今天还能给您安排发货的哦，宝贝可以尽早的到您手中的哦。

3）亲亲，这个是咱们家的爆款，数量有限制的呢，库存变化很快的哦，以后买不能保证有货的哦。